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智慧安防企業發展應以客戶體驗爲核心

2019-08-09 09:47 安全自動化

導讀:在安防監控領域,智能紅外夜視安防監控系統,既能滿足傳統的視頻監控,還能夠在無光、惡劣天氣的環境中使用,其市場發展趨勢越來越好。

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圖片來自“123rf.com.cn”

客戶服務管理現存的問題

B公司多年來專注于智能紅外熱成像産品在民用領域的研發、生産和銷售,能夠爲各行業提供性能最強、體驗最佳、服務最優的智能紅外監控産品和解決方案。如今,其公司的産品已廣泛應用于電力、工業檢測、安防監控、消防救援、警用執法、工業自動化、環保、智能家居以及消費電子領域。經實地調研,筆者對B公司在客戶服務方面存在的問題進行診斷,並歸納爲以下四個問題:

産品與客戶的應用需求有差距

B公司在産品營銷過程中,常常容易走進兩種誤區,一種是銷售人員對客戶的真實需求不太了解,導致推薦的産品或解決方案與用戶的需求有較大差距,這樣的結果往往可能會帶來不利于項目的結果;另外一種就是屬于閉門造車的範疇,研發出來的産品自認爲滿足行業要求,滿足每個客戶需求,當客戶試用期間才得知完全無法滿足客戶的應用需求,導致項目停滯不前,需要反反複複的糾正之前的錯誤,再或者項目直接取消,浪費公司之前所投入的研發資源和市場經費。

例如,B公司在兩年前爭奪北京首都機場測溫監控産品的項目時,沒有充分考慮産品安裝的環境適應性,一味的追求功能的新穎程度,忽略反射光對紅外光學鏡頭乃至整個紅外系統産生的影響,最終因爲能量算法出現問題引起溫度測量的差異,導致競標失敗。所以說,不去充分了解我們客戶的需求,按照自己的思路設計産品,是不可能在競爭激烈的智能紅外安防監控市場中贏得更多客戶的。

客戶服務能力欠缺

産品交付問題在絕大多數的安防監控企業中都會存在。客戶收到産品後,發生外觀損壞、缺少配件、錯發産品的問題在B公司也是屢見不鮮,其公司的銷售人員沒有和客戶保持對等的信息交流,通常采取的是一種很極端的作法,要求公司換貨。但是要考慮到,有些是由于在運輸過程中造成的,還有些是客戶的故意刁蠻,銷售人員沒有考慮細致,這樣會造成公司在客戶面前沒有原則,久而久之,客戶對公司會失去信任,失去信心。所以有些問題處理起來,是公司的責任就應該用于承擔;不是公司的錯誤,就應該調查清楚,以便給客戶圓滿的反饋。客戶購買公司的産品,不僅是看重産品質量過硬,功能滿足要求,還有一部分也是對公司的信任,沒有哪一個人會選擇和自己不信任的人去打交道,做生意也是一樣的。

客戶服務做得不夠好也說明了企業與客戶的關聯度不夠高。一般來說,客戶反饋問題是會先聯系銷售人員。如果哪一天,客戶沒有首先聯系你,那很有可能是你的失職。曾經在B公司中發生過一件關于客戶服務的問題,中國電力總公司的項目招標部門爲了一個項目招標,前後幾次給公司負責銷售的人員打電話,由于該銷售員的失職,將電話中的時間記錯了,造成標書無法准時完成,事情進一步在惡化,該銷售員幾乎沒有和招標單位及時溝通,甚至拒接了好幾次別人的電話,直接導致B公司被中國電力總公司取消三年的項目投標資格。由此可見,缺乏和客戶的緊密溝通是會産生無法預估的問題,將會給企業造成不利影響。

不注重傾聽客戶的聲音

B公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音,一味的去向客戶推薦産品的功能和解決方案,他認爲這些一定是客戶所需要的,其實客戶的希望、渴望和真實需求只有在傾聽過程中才能體會到。其公司的銷售人員往往將安防監控産品當成一種日用消費品來出售,當客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款産品來滿足客戶需求,這樣做是可以短期滿足客戶的要求,但是沒有向更深層次的需求去挖掘,沒有爲客戶量身定制解決方案。從本質來看就是忽略與客戶保持長期互動,産生的結果是不利于公司長久獲得穩定收益的。

例如,在與一位行業客戶進行銷售過程中,客戶是從事無人飛機設計開發業務的,當得知他的基本需求時(探測距離50米~100米,像素分辨率384×288…),B公司的銷售人員就向他推薦一款標准化的非制冷成像機芯組件,剛開始客戶使用起來非常順手,但是過了一段時間客戶投訴無法達到他的使用要求。經過反複的溝通與交流,甚至還去現場核查了問題後發現,確實不能夠滿足客戶在這個項目的應用需求,其原因就是該産品使用的範圍是工業領域監測可疑目標,結果該位銷售人員所推薦的機芯組件只是能夠探測到,無法獲取目標的溫度等其他參數,而B公司的産品線中確實有一款是可以探測並且獲取目標信息數據的。這個案例就可以直接說明在營銷過程中,需要注意傾聽客戶的聲音,並客戶保持長期互動關系,從中獲得最爲准確的項目信息,以求推薦更爲合適的産品和解決方案給到客戶。

習慣于做一錘子買賣

逮住一個客戶就只想著做一個訂單,不管後續的影響,這個問題在B公司也時常發生。這種銷售行爲不僅損害公司利益,對客戶來說也是嚴重缺乏責任感。其中就有一個比較典型的案例,有一位做森林防火監控的客戶,之前使用B公司的進口器件産品,但那時由于企業國産化政策推廣並施行,公司就不再去采購進口器件。如果用國産器件,效果就會差。客戶是行業內的專家,那位銷售人員就利用産品銷售出去短時間不會被客戶發覺這個心理,後續的訂單還是采用國産器件來充當進口器件出售給客戶。我們不討論營銷過程中的道德問題、法律問題等,只是針對維護客戶關系這個出發點來探討,該位銷售人員忽略掉客戶服務的核心思想,放棄與客戶保持長久合作關系,結果就是不可能從中挖掘客戶更長遠的需求,無法再次和客戶形成互惠互利的共贏關系。

客戶服務問題的改進方案

智能安防監控行業是以競爭者爲導向,極力滿足客戶需求的變化,並爲之創造解決方案,力求在供需雙方找到利益的平衡點,最終達到共生共贏的局面。因此,作爲智能安防産品供應商的B公司應以客戶的實際需求爲基本出發點,並努力做好以下五個方面:

提升産品與客戶的關聯程度

要更好地服務客戶,就必須深入了解客戶的真實需求,提升産品與客戶的關聯程度。針對某一項目的銷售過程中,客戶的真實需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時候,他們往往會跟你透露非常多的信息,而這些信息中可能隱含他們的真實需求,這就需要去甄別出來。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個是真實的需求,那些只不過是客戶的希望或想法,此時就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求。具體的實施策略可參照以下幾點:

首先,拓寬産品所涉及的領域,關注新興市場技術革新,快速開發出具備新功能的産品,以此來滿足不同種類客戶個性化的需求。建議B公司拓寬到無人飛機民用監控、河運商道夜視巡航監控等領域。在原有黑白視頻監控領域增加僞彩色圖像算法,采用大分辨率探測器,在畫面清晰度和分辨率方面深化應用功能;

其次,主動將客戶潛在需求轉化爲産品來實現,在公司研發經費投入正常水平下,適當增加市場信息調研費用,采用多樣化的信息收集渠道,發現並利用新的技術,將客戶潛在性的需求轉化爲産品來實現,第一時間爭取到市場傾向,獲得更多客戶的關注;

第三,制定客戶樣機試用、借用管理規定,該規定適用範圍是産品售前階段,其主要內容應包括:是否有需求訂單、是否與客戶共同開發、樣機借用的費用及時間長短、試用體驗報告、希望産品的改進方向。這個過程工作雖然繁瑣,但是卻非常重要,它直接將産品與客戶的實際應用關聯起來,讓客戶參與到公司新品開發或優化改進中來,讓客戶感受到真實的參與感和價值感,最終還能夠提高産品與客戶的契合度。

最後,擴大市場宣傳力度,選擇一些具有代表性的行業展會、相互關聯的上下遊合作夥伴和高校科研機構組織的技術交流會議,將最新的解決方案在業內發布,同時邀請客戶和合作夥伴前來洽談,讓客戶也知道經過與公司不斷溝通交流後的産品成功推向市場,不僅能夠增加客戶自身的價值,還能夠增進與客戶之間的關聯,達到相互幫助的目的,並且也讓客戶明白重新選擇供應商會發生成本再次轉移和投入,最終穩定的與客戶形成長久供需關系。

構建信息渠道

對于B公司的産品營銷部門來說,在企業和客戶之間架設一條無形的信息交換通道是必不可少,急待需要解決的問題。不僅要構建通道,同時對通道中的信息和數據進行解析、處理並反饋,下面具體從三個方面來闡述:

售前階段:B公司需要仔細傾聽客戶的需求,從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實需求,結合自身實力情況,利用公司資源進行合理配置,爭取用最短的時間提供最具競爭力的解決方案;

售中階段:售中階段是較爲特殊的一個階段,涉及事務性的工作繁多,牽涉到的部門也較多,這裏需要指定一個牽頭部門來負責總的反饋和協調事務,根據B公司的人員配置和組織結構,建議由技術支持部門來完成。他們需要針對客戶在此過程中的要求做出及時有效准確的反饋,這些要求包括:産品技術信息、性能指標確認、生産進度、檢驗標准及方案等,針對上述要求給予非常肯定的信息反饋,這樣會使客戶在産品服務和企業實力方面得到滿意,加深對公司的依賴;

售後階段:B公司售後部門主要對已經交付的産品進行産品調試、人員培訓、定期回訪和維護,及時解決客戶在産品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通、及時反饋、提高客戶滿意度、增進公司與客戶之間的信任感,爲建立長期穩定的合作夥伴關系奠定基礎。

另外,筆者建議增加與客戶高層的信息溝通。雙方高層的見面,對于供應方而言,能夠影響並且促進公司對客戶的營銷活動順利進行。對于需求方來說,能夠在一定程度上加深對公司的信任感和滿意度。在智能安防監控産品市場營銷活動中,如果是制冷型的機芯或熱像儀,通常價值較高,那麽需求方的資金投入就會很大,而且通常這種設備的技術含量也很高,那麽技術、價值這兩種因素對于客戶來說,就形成了風險。對于B公司來說,要使需求方消除這兩種風險,最直接、最有效的措施就讓雙方的高層多次的見面,溝通信息。而且對于供應商來說,還能夠起到展示公司實力、誠意、綜合能力和表達合作意願等作用。

分級管理目標客戶

對客戶進行分級管理,並對客戶有足夠的了解,這樣才能更好地爲客戶服務。

首先,B公司需要通過各種信息渠道把客戶的一切有效信息收集好,並利用科學的大數據分析思路和方法建立客戶信息檔案,而且這個檔案需要定期更新。客戶檔案通過公司局域網服務器對相應部門開放權限,以便做到時效管控,其檔案所包括的內容主要有:客戶全稱、規模大小、已下訂單總額、預計訂單總額、下發訂單頻率、付款賬期、回款方式、應收款項總額等,通過建立這樣一個客戶信息數據庫,對客戶進行了全面的分析和了解;

其次,就是需要結合公司自身發展狀況,制定客戶分類標准,將客戶分成戰略合作客戶、VIP 客戶及一般客戶共三類。對于一般客戶,銷售價格、付款方式、收款賬期、運輸方式都是按照普通標准對待,考察期爲一年,假如信譽優秀,訂單額年增長率≥10%,則會將其放入 VIP 客戶對待;對于 VIP 客戶,銷售價格是按照 VIP 標准對待(即針對每次訂單總額而言,會給予適當的價格優惠,優惠幅度在1%~5%內),。假如信譽優秀,訂單額年增長率≥20%,則會將其放入戰略合作客戶對待;對于戰略合作客戶,除了享受銷售價格的優惠外(即針對每次訂單總額而言,給予的價格優惠幅度在 5%~10%內),還會享受到免費樣機適用,新品體驗等項目。

優化資源配置

增加對客戶需求的響應速度,從企業角度來看,最爲根本的就是資源要落到實處。B公司需要在經費預算內,在經濟投入能夠接受的範圍內,將所有能對市場響應速度起積極作用的資源進行再次的優化配置,該更新的需要更新,該增加的需要購買,淘汰的落後的就需要丟棄等等,其主要有以下兩個方面需要優化再配置:

一方面,B公司需要整合在智能安防監控行業中的知識,包括技術難點、已有的專利、正在研究的技術方向等等,定期將這些資料編輯成冊,做成內部刊物或電子文檔,這是一種知識積累,以便在後續的工作中能夠及時對客戶提出的技術問題進行回複;

另一方面,B公司需要將信息化系統使用起來,目前公司已經布局的有ERP和OA管理系統,企業在研發、生産階段需要用ERP來進行管理,內部各組織之間的溝通與交流可以使用局域網辦公軟件OA系統,這些都是B公司已經上線使用的。但在交付和售後階段,信息化建設相對薄弱,在投入成本不算太,經費允許的條件下,公司需要對信息化系統進行資源的更新。配合信息系統的建設,B公司還需要進一步去優化自身的自動化生産系統和物流運輸系統,隨時掌握産品在每個階段的實時進度,優化硬件的配置工作,進一步完善對市場的反應機制,最終給客戶服務提供強有力的技術支撐和保障。

提高客戶體驗式銷售環節

爲加深客戶對産品的了解,B公司應考慮增加産品的體驗式銷售環節,在此過程中還可以增加與客戶之間溝通交流的機會。具體來講,可通過這樣幾種方式進行:一是在公司的展廳內單獨設計一塊區域用來展示産品的發展曆史,最新研究技術成果及産品體驗區;二是定期舉辦用戶大會,智能安防監控産品的營銷活動是一個較爲複雜的過程,舉辦用戶大會能夠讓用戶之間有了一個交流的空間,能讓客戶感受到公司的品牌號召力是強大的;三是對于戰略合作客戶,對于新技術成果、新産品都會寄給客戶做免費體驗,增加客戶對使用産品的信心,同時也能夠增加成功銷售的機會。

總的來說,目前智能安防監控行業內的市場競爭相當激烈,各設備制造企業需要樹立現代化的客戶服務理念,維系好各環節、各階段的客戶關系,並與客戶保持長期的互動,最終進一步提升企業的市場競爭力,占領更多的市場份額。